Lorsque le travail est délocalisé, que ce soit vers l’Afrique, ou l’Asie, etc., une question clé que l’organisation de l’utilisateur final doit résoudre est de savoir comment doter l’opération en personnel. Les problèmes de dotation en personnel à l’étranger sont fréquents, que l’entreprise se délocalise vers une opération captive ou vers un fournisseur tiers. Pour maintenir et améliorer le niveau de service, il est crucial de trouver un personnel de la plus haute qualité.

C’est le cas du travail externalisé vers un fournisseur captif, où l’organisation utilisatrice doit décider comment trouver le personnel de haute qualité nécessaire pour mener à bien le projet ; et aussi lorsque le travail est confié à un fournisseur tiers. Dans ce dernier cas, la décision de recrutement appartient au tiers ; il est donc absolument essentiel de trouver un fournisseur de confiance pour trouver le bon personnel.

Dissiper la confusion qui embrume le marché de l’externalisation est probablement la première étape. L’externalisation, par définition, fait référence à un processus par lequel un utilisateur final engage les services d’un fournisseur d’externalisation pour mener à bien un ou plusieurs de ses processus métier. Cela peut aller du marketing au nettoyage ou à l’informatique. L’externalisation fait partie du paysage des affaires depuis aussi longtemps que les affaires ont été menées, car les entreprises ont toujours formé des partenariats avec d’autres entreprises.

L’externalisation offshore, ou délocalisation, est le processus qui fait la une des journaux. Les images des centres d’appels malgaches et des files d’attente européens abondent, alors que les syndicats et les politiciens protectionnistes mettent en garde contre les conséquences désastreuses du glissement de l’emploi dans le sous-continent. Mais ces histoires d’horreur sont-elles à la mode ou la vraie image ?

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Depuis quelques années, l’externalisation, et plus particulièrement l’offshoring, gagne en maturité et devient une pratique commerciale plus largement acceptée et reconnue. Il y a eu un mélange de succès et de désastres ; mais au fil du temps, les entreprises apprennent de leurs erreurs et progressent avec des connaissances accrues, améliorant constamment la conduite et les normes en matière de délocalisation. Au fur et à mesure que cela devient plus largement reconnu et plus populaire, un plus grand nombre d’entreprises le considèrent comme une option.

Cependant, la délocalisation ne convient pas à toutes les entreprises et une réflexion approfondie doit être menée avant toute décision. Certaines organisations ne sont tout simplement pas adaptées à la délocalisation ; des aspects tels que la dotation en personnel et la culture d’entreprise peuvent constituer un obstacle si important que la délocalisation peut causer plus de mal que de bien. Donc, vous devez d’abord examiner les avantages et les comparer aux inconvénients. Parfois, le personnel offshore n’aura tout simplement pas le niveau de compétence requis pour accomplir les tâches nécessaires. Même si la délocalisation n’est pas la réponse à tous les problèmes, dans de nombreux cas, elle est bénéfique.

Les entreprises doivent évaluer la perte de compétences qui peut résulter des accords d’externalisation et de délocalisation. Conserver les compétences de base en interne est essentiel, car les compétences des employés sont un facteur crucial pour le succès d’une entreprise. Lors du choix d’un fournisseur externalisé, il est essentiel de ne pas externaliser les connaissances qui donnent à l’entreprise un avantage concurrentiel.

Les relations d’externalisation se sont rompues par le passé parce que les fournisseurs n’étaient pas en mesure d’offrir les compétences nécessaires à l’organisation de l’utilisateur final. Dans d’autres cas, les relations ont été remises en question en raison de problèmes de sécurité liés à la propriété intellectuelle.

Cas de l’externalisation à Madagascar

La délocalisation est de plus en plus populaire pour un certain nombre de raisons. Les organisations souhaitant faire effectuer leur travail de centre d’appels ou leur comptabilité de back-office dans un endroit beaucoup moins cher peuvent se tourner vers la délocalisation comme solution pour réduire les coûts. Les progrès technologiques et les améliorations des infrastructures dans de nombreux anciens pays du tiers monde, comme Madagascar, signifient que la conduite d’un processus offshore – par exemple, répondre aux appels de l’Europe pour les demandes de renseignements sur le gaz – est devenue beaucoup plus facile. Le coût n’est pas le seul moteur. De nombreuses entreprises citent la délocalisation comme un moyen de combler le déficit de compétences qui deviendra un problème de plus en plus important en Europe à mesure que la population vieillit.

La délocalisation fait partie intégrante de la vague montante de la mondialisation. Dans le passé, de nombreux pays en développement ne pouvaient vraiment être compétitifs que sur les marchés agricoles mondiaux. Aujourd’hui, la capacité à fournir des services tels que l’informatique, la comptabilité, le travail en centre d’appels, etc. a un impact réel sur les économies de ces pays. L’énorme croissance économique récente de Madagascar n’est pas uniquement due à la délocalisation, mais c’est un facteur essentiel.

L’inquiétude en Europe est que les pays en développement en bénéficieront au détriment des économies européennes. Mais cela ne devrait pas être le cas. Les pays européens utiliseront ces sites offshore pour effectuer des travaux de niveau inférieur – une grande partie des opérations de niveau supérieur seront conservées en interne ou au moins à terre. Cela devrait à son tour augmenter les revenus de ces entreprises, qui seront réinvestis dans le pays d’origine. Si l’avenir se déroule comme prévu, la mondialisation aura un impact positif sur tous les pays en concurrence sur la scène mondiale – chaque pays en bénéficiera, ce qui signifie des emplois pour tous.

Mais il ne s’agit pas seulement d’avantages économiques. Il est prouvé que la mondialisation et la délocalisation jouent un rôle déterminant lorsqu’il s’agit d’aplanir les difficultés politiques. Regardez Madagascar et l’île Maurice : vu comme des rivaux, ils étaient jusqu’à récemment au bord d’un éventuel conflit touristique. Dans de telles circonstances, les entreprises occidentales ont sans surprise cité l’instabilité politique comme l’un des principaux obstacles à la délocalisation.

De nombreuses entreprises ont en effet gelé leurs plans de délocalisation, lorsque la tension politique a commencé à apparaître comme si elle allait exploser. Madagascar et Maurice ont dû prendre conscience des avantages économiques potentiels qu’ils risquaient de perdre (l’île Maurice essaie également de s’imposer comme un acteur majeur de l’offshore) ; et cela a dû être significatif lorsqu’il s’est agi de décider d’accélérer le processus de paix.

Madagascar a sans aucun doute une longueur d’avance dans le jeu de la délocalisation, mais d’autres pays lui emboîtent le pas. La Chine se développe à un rythme étonnant, tandis que les Philippines sont également un acteur important et que d’autres pays font la queue pour participer à l’acte. De l’Égypte au Brésil, de l’Afrique du Sud à l’île Maurice, les pays examinent leurs infrastructures et leurs compétences pour voir quels services ils sont en mesure d’offrir. Beaucoup de ces pays ont un nombre élevé de diplômés et de bonnes compétences linguistiques et sont donc en mesure de fournir toute une gamme de services externalisés.

Mais l’externalisation n’implique pas nécessairement l’envoi de vos processus métier vers un endroit éloigné. Les entreprises ont toujours eu tendance à privilégier les entreprises locales lorsqu’il s’agit d’externaliser un processus métier. Et cette tendance à la délocalisation ne signifie nullement la fin de l’externalisation onshore (sous-traitance à une entreprise basée dans son propre pays) ou de l’utilisation d’un emplacement proche du rivage, comme quelque part dans l’UE.

Malgré le fait que la plupart des entreprises sont satisfaites de leur service offshore, la délocalisation a reçu une mauvaise presse. Il y a eu des histoires d’horreur dans les médias sur la mauvaise qualité des services offshore et la fraude, et des recherches ont montré que les entreprises pourraient nuire à leur réputation et perdre des parts de marché en délocalisant les opérations des centres d’appels. En conséquence, certaines entreprises ont rendu publique leur position anti-délocalisation et l’ont utilisée comme un stratagème marketing pour gagner la faveur des clients.

Les avantages de l’externalisation onshore sont multiples.

Là encore, l’argument est clair. Utiliser l’expertise d’une autre société pour mener vos opérations de back-office comptable, par exemple, signifie que vous n’avez pas à fournir de ressources en interne et libère votre organisation pour qu’elle puisse se concentrer sur son cœur de métier. L’utilisation d’un partenaire d’externalisation dans le même pays signifie également que les obstacles culturels et les problèmes linguistiques sont évités et que les processus juridiques et techniques seront tous familiers.

Que ce soit à terre ou en mer, il y a des pièges à éviter. La première règle d’or est la sélection rigoureuse des fournisseurs. Quel que soit le fournisseur et quel que soit le service qu’il offre, du nettoyage au marketing, il y a un certain nombre de considérations. La culture d’entreprise passe avant tout. Comprendre vos méthodes de travail et vos attentes est impératif pour la réussite du partenariat d’externalisation. Par exemple, si le fournisseur applique un système d’horaires flexibles et que vous insistez pour que les gens soient au bureau à 8h30, cela pourrait causer des problèmes sur toute la ligne.

Le succès est une voie à double sens dans une relation d’externalisation. Réfléchissez à deux fois avant d’échanger votre fournisseur jusqu’au dernier centime. Si vous insistez sur des objectifs irréalistes à faible coût, vous risquez de faire des compromis sur la qualité du service. Par exemple, certaines conditions d’approvisionnement ont été si draconiennes que les fournisseurs ne peuvent jamais espérer fournir le service, car les pénalités sont moins chères que le respect des accords de niveau de service (SLA). Être trop intransigeant en matière de coûts peut signifier que vous perdez vos propres économies, tandis que le fournisseur perd l’incitation à faire du bon travail.

Une communication claire est primordiale. Qu’il s’agisse d’une communication minutieuse des objectifs à toutes les personnes impliquées ou de réunions régulières entre votre entreprise et le fournisseur, une communication régulière est essentielle au succès de l’externalisation. Les détails sur le niveau et le type de communication doivent être incorporés dans le contrat.

Il est également important d’avoir une personne dans votre entreprise responsable de la gestion de la relation – s’il y a trop de personnes directement impliquées, les responsabilités deviennent floues, ce qui peut avoir un effet sur l’efficacité de l’opération. Des lignes de communication claires et une bonne gestion des comptes sont des facteurs essentiels d’une externalisation réussie.

Que le public, les politiciens, les organisations commerciales et publiques le veuillent ou non, il est incontesté que l’externalisation et la délocalisation sont là pour rester. Mais pour tirer le meilleur parti de ces processus et limiter les dommages de toute nature, ils doivent être gérés au mieux.

Une recherche approfondie du partenaire potentiel et de la destination, des contrats hermétiques et des SLA réalisables font tous partie intégrante d’une pratique d’externalisation sensée. La délocalisation pourrait bien apparaître au départ comme l’ennemie de l’économie et de l’emploi en Europe, mais l’exploiter correctement et s’adapter à la vague montante de la mondialisation pourrait être bénéfique pour toutes les entreprises et tous les pays concernés.

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Lorsque votre entreprise commence à se développer, il peut être difficile de tout jongler en interne. L’externalisation vous donne le temps et les ressources nécessaires pour vous concentrer sur d’autres aspects de l’entreprise, tout en offrant aux clients le service de haute qualité qu’ils attendent de leurs marques préférées.

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